案例1：我带的班级是下午班，虽然上课时间为14点，但是我们要求学生13点30到达教室进行测试，英语以测本周布置的单词任务为主，数学则让学生以小组为单位轮流讲自己在做题过程中遇到的认为一些比较经典的习题。这样做的目的主要是为了锻炼学生的胆量(为复试做准备)和对学习的积极性。×××同学比较害羞且有点自卑感，记得一次轮到×××同学的数学课前讲题时，出现了口吃和解题思路中断的现象，台下的同学紧紧的注视着他，他满脸变得通红。教室里死寂一片。我突然意识到了事情的严重性，想起来学员本身有的自卑和极度的自尊心，我知道，这种情况下不能出现任何的笑声(学员会认为是嘲笑)，我当然也知道，有时候，一次小小的成功能够激活一个人潜在的巨大的自信，可一次难忘的失败也往往可以摧毁一个人仅有的一点自信。我微笑的看着他：“慢慢来，你可以的，大家要不要给他来点掌声?”我走到学生中带头给他鼓掌，慢慢的其他学员也在鼓掌，甚至有的学员冲他喊着“加油，你可以的”，再看向这位口吃的含羞的满脸通红的学员，他明显的感受到了我们的鼓励和信任，慢慢的他又开口了，这次没有再口吃，而是很流利的用了多种方法讲出了解题思路。然后很满意的走下讲台。从此以后他在遇到什么问题时都会给我说，我明显感受到了我在他心目中的份量，也感受到了他在慢慢变得开朗和自信，再也没有了以前说句话就脸红的现象。

　　反思与分析：每个学员都是独立的个体，都有着不同的性格，当然也会有性格的短板。在遇到问题时要给学员多沟通，多点鼓励和自信，要懂得维护学员的尊严，只有拿真心对待他们，才能获取学员的信任和支持 。在教学管理工作中，对每个学员多点关注，善于总结，尽量做到在无形中解决学员的难题。

　　案例2：带班的过程中都会遇到这样一批学员：学习用功踏实，从不缺课，迟到、早退，英语单词测试每次都能考到90分以上，数学习题册也能按时完成，但是付出却没有得到相应的回报，学员每次成绩并不是特别理想。×××同学就是这样一位让人放心却又担心的学生。之所以让人放心是在于布置的任何作业都能按时完成，之所以担心是在于测试成绩不理想。

　　解决方法：首先与学员家长联系，把学员的大概情况给家长做了说明。据家长反映：学员从小心理素质不太好，遇到压力容易睡不着觉，想的太多，学习找不到方法，所以虽然很努力但是成绩一直平平，家长对此也很忧虑。了解到这个情况，我觉得有必要亲自到学校和学员聊一聊，2016年12月13日晚上19点到学校与学员见面聊了1个多小时，情况大至与学员家长描述相符。据学员自己反映：最近压力特别大，晚上经常失眠，考试有几门挂科，并且英语四级一直没过，担心拿不到学位证;英语单词也一直在背，但是总是记不住又没有语感;数学老师讲的能听懂，但就是不会做题，对自己考研的院校也是比较纠结。针对这种情况，我耐心开导她，并且给她分析了一直令其纠结的院校问题。当时是年前，我建议学员先把英语和数学基础打牢，至于院校专业等寒假回家与父母商量后再决定不迟，并且我也会帮助她查院校和专业包括学校往年的录取分数线、拟录取名单。在寒假期间我一直与学员父母联系，最终在寒假期间，学员与家长商量后决定了目标院校，就是考回宁夏老家。另外我也建议她如果感觉压力过大且自己无法调节的时候可以找我聊天，把自己心里压抑的情绪及时排遣;与此同时有关英语的学习也给出了一些建议：买一本新概念4，每天早起1个小时背一遍小文章，这样坚持到放假，看看有没有效果，寒假期间也要坚持每天背，坚持到开学，看看效果又是什么样，每天坚持一点点，进步一点点，不急不躁，年后再找我谈英语;有关数学学习的建议：按时完成数学习题册，并且针对习题册的题进行分门别类，自己做总结，不会的及时问老师，如果是基本概念不清楚，自己没办法学懂的需要及时反馈给我，我会给她安排答疑和个性化辅导，视频补课。与学员聊天的一个多小时里，明显感受到她情绪在发生变化：一开始的焦虑不安，不知如何下手，到最后的信心满满，踌躇满志。

　　结束谈话的一周后学员主动找到我聊天，告诉我她的现状：一直在背英语，数学也在按部就班的学习，感觉自己有了学习的动力，也不会胡思乱想了。家长这边也在和我一直保持着沟通，2017年1月份的基础通关考试，学员的成绩终于有了起色，英语考到67分，数学考到70分，超过了平均分，看到这样的成绩我也是由衷的欣慰。

　　案例3：寒假休假在家，没事与家长聊天(事先已经加家长微信，并且经常有互动)，据×××学员家长反映，这位学员从小有中耳炎，做过手术，有一个耳朵听的不是很清楚，听到这个消息我很震惊：以前也与学员进行过多次聊天，但是学员从未给我说过他存在的这些问题，对此自己也做过反思：一方面可能是自己刚接班不久还没有取得学员信任，一方面可能是学员自己自尊心使然，不想被外人知晓。其实我接手这个班级后也很快与家长建立了联系，至少每个月都与家长沟通，但是学员家长以前也并没有告诉我有关学员的这个“秘密”，现在选择这个时候告诉我，也许是看到了我对她孩子的真心和责任心，是从心底对我肯定的表现。想到这些突然觉得自己肩膀上的责任很重，我承担的是一个孩子的未来，一个家庭的幸福。如果我没有取得家长的信任，没有取得学员的支持，我可能永远不知道这个“秘密”，如果后来学员出现问题我可能会无从下手。同时我也给家长保证：以后会让学员坐在前排座位，请家长放心，我也会替学员守住秘密。

　　事实表明这位学员也确实存在问题，他本身喜欢数学，但是本科并没有学过数学，也就是说数学是零基础，年前报的专业是企业管理，是要考数学三的 ，年后通过与家长商量，家长也与我进行了沟通，最终决定改报行政管理，不考数学，考两门专业课，所以要更换协议，但是新的一年所有的费用是按新的价格走，学员不学数学课时量减少但是要补一定的费用，他与家长进行沟通，想着既然不考数学了，那要不把专业课也退了吧，但是家长并没有同意，而是第一时间与我沟通，表明了孩子的想法，知道这个情况我马上给家长做了客观分析：学员不考数学就要考两门专业课，也就是说专业课将会占据半壁江山，如果学员想考取一个比较不错的学校，专业课更加不容忽视，目标院校越好，自主命题的专业课越难，孩子找不到学习规律和方法的可能性越大，但是如果能享受我们的课程体系服务的话将会达到事半功倍的效果，学府这边会有专业的找目标院校研究生的机构，学员享受的是目标院校研究生代课的优质服务，这个研究生必须是专业课120分以上，专业排名前三名的研究生，一定程度上保证了研究生的质量，并且研究生是经过培训之后才能代课，我们这边也有第三方的监管，如果后期孩子能进入复试，这个研究生就是孩子与导师的一个纽带，复试前研究生会给咱们的孩子介绍导师，并且也会把自己的复试经验拿来给孩子分享，如果这边退掉专业课的课程，将享受不到我们专业课的优质服务，如果自己去找，很难能够找到优质的研究生资源。通过我给家长的一系列分析，家长了解到了并且也清楚得认识到了专业课和目标院校研究生对孩子学习的一个重要性，并向我保证一定要说服学员好好在校区学习。第二天我就把学员约到校区，给学员做了一次深入的交谈，得知他身边不少的同学都在准备找工作，他也动了这门心思，想着能不能边考研边找工作，听到这我就大概知道学员为什么会有想退掉专业课的想法了，针对这个情况，我深入的给他分析了考研现状，以自己当时考研为例子，自己身边的同学边复习考研边找工作，最后的下场是研究生没有考上，工作找的也不顺心，但是自己一心一意考研不但考取了名校还拿到了奖学金，工作什么时候都有，但是考研一年只有一次，如果错过就要耽误一年，想要考上好的学校，就要一心一意，把所有的精力都用上，才有可能成功，接下来我又给他查了一些学校的往年复试分数线和拟录取名单，对他备选的院校做了专业的对比，并且承诺等2017年考研复试名单和拟录取名单公布后再给他整理，然后再决定报考哪个学校，最终这位学员很满意的离开了，一场想退费的危机就这样被巧妙的化解。

　　案例2和3的反思与分析：学员出现问题时为什么能够这么快的得到解决，家校联盟起到了至关重要的作用，正是因为我平常善于与家长进行沟通，才让家长了解学员在校区的表现和学习情况，才让家长觉得老师很关心她的孩子，才会取得家长的信任，这样在学员出现一些问题时家长才会站在我的立场，才会与我建立统一战线。当然，我与家长沟通，不是求得风平浪静，更不是推卸责任，而是为了得到家长的理解、信任与支持，家校之间只有相互理解，相互沟通，才能做好学员的服务、监督和管理工作。

　　案例4：接手1022-2班以来，基本每周都会找3-4个学生聊天，在聊天过程中明显会发现有的同学轻视考研难度，目标院校定位过高。寒假之后开学，再找这几位同学聊天，我惊奇的发现，他们已经把自己的目标院校换成了努力努力就能考的上的学校，心态也与之前大有不同，此类现象以×××最为突出。记得刚接手1022-2班时，学员找到我让我给她查经济类院校(学员专业是金融)，像中央财经大学、上海财经大学，中南财经政法大学和西南财经大学这些有名的经济类院校，并且表达了想去北京、上海、广州这些大城市的想法，鉴于此，学员的重点考虑院校就是中央财经大学和上海财经大学。由于当时并不知道学员的真实学习情况，所以赶紧给学员查了这些学校往年的复试分数线和拟录取名单等信息，与此同时也记住了这名学员。以后的单词测试、月考，基础通过关等阶段性测试自然对她多了几分关注，与此同时也积极地和任课老师沟通，询问她上课的表现，吸收知识程度等，一个月观察下来发现她基础并不好，平时成绩并不突出，这些名校对她来说像天边的星星一样，不可能摸得着。

　　鉴于此，我就赶紧找到学员，给她谈心，在聊天过程中给她列举自己以前考研时身边的典型例子：身边同学考研分数挺高，但报考了985院校，最后虽然拼尽全力依然名落孙山，究其原因发现，不是不用功不踏实，而是没有做对选择，晓之以情，动之以理，给她讲解考研的难度和现状，鼓励她好好学习，踏踏实实的把每个知识点都掌握清楚，并且与家长沟通，及时汇报学员学习情况，几次下来学员对考研的认识度逐渐提升。也慢慢的找准了自己定位。年后开学找学员聊天，学员已经更换了目标院校，并且得到了家人的支持。最近一段时间学员才给我说了实话：她其实是想着定的目标院校高点，如果暑假之后学习情况不理想的话，就不考研了。但是我却一直坚持不懈的找她谈心、分析，她才慢慢的认识到考研并不是她想的那样，不管怎么样要认清自己实力，重点是考的上，要量力而行，并且研究生和本科生以后的差距会越来越大，她很感激在她对我不理不睬的情况下我并没有放弃她，而是不断的鼓励她，帮她分析情况、找准定位。学员走后，我深深的陷入沉思：我很庆幸我当时并没有任由她发展，我看似挽救了她一人，其实我是挽救了她一家人的幸福。

　　反思与分析：有的时候比较难管理的学员其实只是纸老虎，学员性格再不好，对我们再不屑，他也只是个孩子，只要我们能坚持不懈的拿真心对待他们，用爱心、耐心来感化他们，终有一天这层窗户纸会被捅破，学员和我们之间总会融洽相处。我相信学员会信任我们，依赖我们，如果学员再出现学习上的问题，生活上的困难，也会第一时间告诉我，因为我这里会是他们心灵的避风港湾，只有这样我们才能及时的帮他们解决问题，缓解压力。让学员无任何压力和负担的学习，我想这就是我以后工作中和与学员相处过程中的处事之道。

　　总结：虽然来到学府，进入渭水教学部的时间不长，但是我却是在用真心、爱心、和耐心对待每一位学员。在我的字典里学员的事无小事，一直牢记：“宁可自己千般苦，不叫学员一时难”的服务宗旨，希望自己再接再厉，做一名优秀的学管师，一名考研的摆渡人。